2026年、台湾の大学院を卒業したあと、マレーシア就職を目指して就職活動をしました。今回は、そもそもBPOとはどんな仕事なのか、そして日本語ポジションと言っても中身がどれだけ違うのか、について書いてみます。
BPOと言っても、幅がかなり広いと感じた
実は私は23歳くらいの時に、フィリピンのBPOでインターンシップをしたことがあります。半年間ほど、業務委託という形で、日本の営業さんの成績集計やデータ処理をする仕事でした。電話対応はなく、基本的にはパソコンで数字やデータを扱う仕事です。
なので、「BPO」という言葉自体には馴染みがありました。ただ、今回マレーシアで見ていた日本語カスタマーサポート系の求人は、そのときの経験とはかなり違う内容でした。お客様と直接やり取りする電話対応、メールやチャット対応、クレーム対応が中心で、データ処理とは全く違う種類の仕事です。
同じ「BPO」という言葉でも、案件によって仕事の中身はここまで違うんだな、というのが今回あらためて分かったことです。
同じ「日本語カスタマーサポート」でも、中身はかなり違う
日本語ネイティブ向けの求人はいくつもありましたが、求人票では同じ「日本語カスタマーサポート」と書かれていても、実際の内容はかなり違いました。ECサイト系、ホテル・予約系、メールやチャット中心のもの、電話対応中心のもの、日本語メインだけど英語もある程度使うもの。求人票だけを見ると全部似て見えますが、面接で話を聞くと、電話対応の割合、クレーム対応の多さ、研修の言語などがまったく違いました。
電話対応とメール・チャット対応、負担がかなり違う
電話対応は、その場で反応しなければいけません。お客様が怒っている場合もありますし、すぐに状況を確認して分かりやすく説明する必要があります。私自身、電話対応には少し不安がありました。フィリピンでの経験は電話なしのデータ処理だったので、今回のような電話中心の仕事は単純に未経験の領域でした。
面接のロールプレイでも配送トラブルや返品の対応を試されましたが、大事なのは完璧な答えをすぐ出すことより、まず落ち着いて確認する姿勢だと感じました。
一方、メールやチャット中心の求人は、電話に比べると落ち着いて対応できそうな印象でした。対応件数の多さや返信スピードなど、それはそれで大変さはあると思いますが、私の場合は日本語教師として文章を直したり説明したりしてきた経験があったので、電話よりはメール・チャットの方が合っているかもしれないと感じました。
クレーム対応の多さは、精神的な負担に直結する
クレームの割合も会社や案件によってかなり違うように感じました。問い合わせにクレームが少し混ざる程度なのか、返品・返金・配送遅延など怒られやすい内容が中心なのかで、負担はまったく変わります。私はもともと相手の感情を受け止めてしまうタイプなので、給料や条件が良くても、クレーム対応が多すぎる仕事は慎重に考えたいと思いました。
BPO求人は、会社名より「どの案件か」が大事
今回一番感じたのは、BPO求人は会社名だけでなく、どの案件を担当するのかがかなり大事だということです。同じBPO企業でも、担当するプロジェクトによって、電話かメールか、日本語だけか英語も使うか、クレームが多いかどうかがまったく違います。自分自身、23歳の時に経験したBPOと、今回応募していたBPOが、同じ「BPO」という括りでもまったく別の仕事に感じたくらいです。
なので、会社全体のイメージだけでなく、実際に自分が担当する業務内容を確認することが大事だと思いました（英語使用割合や具体的な確認事項は【英語面接の記事】【給料・福利厚生の記事】にも書いています）。
まとめ：日本語ポジションでも中身はかなり違う
マレーシアBPO求人を見て、日本語ポジションは思っていたより多いと感じました。日本語ネイティブであること、日本語で丁寧に対応できることは、海外では強みになる可能性があります。
ただ、同じ日本語カスタマーサポートでも、電話中心の仕事、メール・チャット中心の仕事、クレーム対応が多い仕事、英語使用が多い仕事と、中身はかなり違います。過去に自分が経験したBPOと同じイメージで考えると、実際とはズレることもあると感じました。「日本語ポジションだから大丈夫」と思い込まず、仕事内容を案件レベルで確認した方がいいと思いました。
給料や福利厚生も大事ですが、実際に毎日やる仕事が自分に合っているかどうかは、それ以上に大事だと感じています。
